Fidelização de clientes: mais que vender, é necessário encantar o cliente

Muito se fala em encantar clientes, mas do que realmente se trata? Em tempos de crise e de concorrência, mais do que vender, é necessário fidelizá-los. Cliente satisfeito é sinônimo de retorno e de indicações. Mas como traçar uma estratégia de fidelização? Algumas questões são essenciais para que esta estratégia seja traçada:

1- Quem são os meus clientes? Qual sua faixa etária, perfil sócio econômico, escolaridade, gênero etc?

2- Qual o seu perfil de consumo? Qual é a periodicidade, valores gastos, tipo de produtos ou serviços?

3- Que tipos de atrativos preferem: política de descontos, brindes, convênios?

4- Preferem o auto atendimento ou procuram auxílio, seja físico ou on line?

As empresas de pesquisa de mercado mundiais, levantaram os seguintes dados (fonte: Portal Sebrae)

- A maioria dos membros dos programas de fidelidade afirma que: desconto é o benefício mais valorizado. Em seguida aparece o reembolso ou devolução de dinheiro (Global Nielsen).

- Apenas 14% dos programas utilizam a gamificação como estratégia de recompensa para os clientes (Global Nielsen).

- As ofertas genéricas são pouco atrativas, já que não têm qualquer ligação com hábitos e preferências dos clientes (Global Nielsen).

- Aproximadamente 10% dos programas oferecem recompensas baseadas no histórico de compras do cliente.

- Mais de 65% dos clientes permanecem fiéis ao estabelecimento devido ao bom atendimento recebido (PriceGrabber).

- O mau atendimento foi informado como um motivo para não adquirir uma marca por 70% dos consumidores (McKinsey).

- A existência de um programa de fidelidade leva 73% dos usuários a recomendar mais restaurantes (Loyalogy).

- 60% dos consumidores não completaram uma compra pretendida com base em uma experiência de serviço ao cliente fraca (BI Intelligence).

E quais as vantagens da fidelização para a empresa?

- Conhecendo melhor seu público alvo, é possível realizar campanhas publicitárias e de promoções direcionadas, de acordo com as reais necessidades de seus clientes.

- O resgate de prêmios e benefícios tende a fortalecer a relação entre fornecedor/comprador, uma vez que se torna mais vantajoso adquirir algo de uma empresa com propostas de fidelização ao invés de outra que não tem tal programa.

- A indicação, o boca-a-boca, tende a ser disseminado quando o cliente participa de algum programa de fidelidade, pois ele vê e compartilha as vantagens oferecidas.

- O cliente satisfeito volta. O insatisfeito não.

Contudo, não é só com programas de benefícios que uma empresa encanta seus clientes. Ela deve presar pela qualidade do atendimento, na venda e no pós venda, garantias e assistência, linguagem e trato com o cliente, organização, limpeza etc. O encanto do cliente passa muitas vezes por questões subjetivas, e a empresa deve estar atenta à isso também.

A fidelização de clientes não se resume apenas a grandes empresas. Pequenas e médias também podem (devem!) aderir à programas e traçar estratégias. O investimento não necessariamente precisa ser alto, basta ter criatividade. Trabalhar a fidelização com campanhas temáticas, como o Dia das Mães por exemplo, podem dar bons resultados se bem planejadas e executadas.

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